Θέλεις να δημιουργήσεις
προσωπικές επαφές με τους πελάτες σου στα κοινωνικά μέσα;
Ενδιαφέρεσαι για καλύτερους
τρόπους ενασχόλησης με τις ανάγκες και τις επιθυμίες τους
Το μυστικό για την εμπλοκή
με τους πελάτες σου σε ένα πιο προσωπικό επίπεδο είναι να εστιάσεις στους σωστούς
πελάτες, τη σωστή στιγμή και με τους σωστούς εργαζόμενους.
Σε αυτό το άρθρο θα βρεις
πώς να δημιουργείς ένα Πρόγραμμα Μάρκετινγκ για τα Κοινωνικά Μέσα που να βάζει στην πρώτη θέση τον πελάτη και
να βελτιώνει την εμπλοκή του.
ΓΙΑΤΙ
ΕΣΤΙΑΣΜΟΣ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ;
Πολλές εταιρίες στα Κοινωνικά
Μέσα παίρνουν μηνύματα του brand
που
είναι εστιασμένα στον πελάτη και τα προσαρμόζουν σε περιεχόμενο που να
ανταποκρίνεται σε κάθε κανάλι. Αυτή η διαδικασία είναι καλή και αποτελεσματική αλλά
βάζει σε πρώτη θέση τα κανάλια, το περιεχόμενο και τα μηνύματα και
υποθέτει ότι οι ανάγκες του
στοιχειωμένου ακροατηρίου είναι πάντα ίδιες.
Η πραγματικότητα είναι
όμως πως το ακροατήριο στο οποίο στοχεύεις
έχει διαφορετικές ανάγκες επικοινωνίας και αυτό εξαρτάται από το σε πιο
στάδιο του αγοραστικού κύκλου
βρίσκεται. Μια πελατοκεντρική προσέγγιση μετατοπίζει την δημιουργία
περιεχομένου από το να βάζει πρώτο το brand στο να βάζει πρώτο τον
πελάτη. Ξεκινά με τις ανάγκες του πελάτη και στη συνέχεια κτίζει τη διαδικασία των
κοινωνικών μέσων , το περιεχόμενο και τους πόρους γύρω από τον πελάτη.
Προσαρμόζοντας το περιεχόμενο στις μεταβαλλόμενες ανάγκες του ακροατήριου σου, είναι
κάτι που αλλάζει την εμπλοκή του.
Να πώς να κάνεις μια
πελατοκεντρική προσέγγιση με το Μάρκετινγκ σου για τα Κοινωνικά Μέσα:
1: Κατανόησε τα στάδια
του Αγοραστικού Κύκλου
Ο Σύμβουλος Marketing Tony Zambito πιστεύει
ότι το ταξίδι του αγοραστή ξεκινά πριν ακόμη
οι αγοραστές σκεφτούν ως αγοραστές τους εαυτούς τους και επεκτείνεται και μετά
από την αγορά. Οι στόχοι και συμπεριφορές του αγοραστή αλλάζουν κατά τη διάρκεια
του αγοραστικού κύκλου, ακόμη και μέσα στην ίδια αγορά στόχο. Ο Zambito έχει
εκφράσει τις σκέψεις του σε όρους B2B, αλλά αυτές έχουν εφαρμογή και στα
κοινωνικά μέσα.
Οι ανάγκες και
συμπεριφορές των καταναλωτών είναι διαφορετικές όταν αυτοί δεν είναι στην αγορά
για να αγοράσουν, όταν εμπλέκονται σε μια αγορά και όταν γίνονται πελάτες. Για
αυτούς τους λόγους μια καλή ιδέα είναι να βεβαιωθείς ότι η αλληλεπιδράσεις σου
με τον πελάτη πριν την αγορά , κατά την αγορά και μετά την αγορά , είναι
διαφορετικές.
2: Ενέπλεξε τους κατάλληλους
εργαζόμενους
Η Rosalia Cefalu των
HubSpot
πιστεύει
πως διαφορετικοί εργαζόμενοι ταιριάζουν καλύτερα για επικοινωνία με πελάτες στα
διάφορα στάδια του αγοραστικού κύκλου.Αυτοί οι εργαζόμενοι μπορούν να προέρχονται
από διάφορα Τμήματα της εταιρίας.
Όταν συμπεριλαμβάνεις σε
αυτό και εργαζόμενους που δεν είναι στο Τμήμα Μάρκετινγκ, τότε ή 1-1 επικοινωνία
με τον πελάτη γίνεται πιο κλιμακωτή. Μπορείς να αναθέσεις ρόλους κοινωνικής ενασχόλησης
ορίζονται στα Τμήματα σου με την επιλογή των πιο κατάλληλων ανθρώπων.
Όταν έχεις εντοπίσει ποιους
ανθρώπους και από πια Τμήματα ,βάλε στόχους
για αυτούς και εξειδίκευσε τις κοινωνικές σου αναρτήσεις ή δημιούργησε τους
λογαριασμούς στα κοινωνικά μέσα για να συνδέσεις τους κατάλληλους εργαζόμενους
με τους κατάλληλους πελάτες. Δημιούργησε μια Ομάδα Κοινωνικής Φροντίδας και θα σε καταστήσει ικανό να δημιουργείς εμπλοκή
πελατών σε κάθε στάδιο του αγοραστικού
τους κύκλου ώστε έτσι να κερδίσεις νέους πελάτες, επαναληπτικές αγορές,
πιστότητα και συνήγορους του brand.
3: Εξατομίκευε τα
Μηνύματα σου στα Κοινωνικά Μέσα με τις Αγοραστικές «Περσόνες»
Μπορείς να προσαρμόζεις
τα κοινωνικά σου μηνύματα και να χωρίζεις τις κοινωνικές ανταποκρίσεις με βάση
αυτές τις τρεις «περσόνες» πελατών.
Μετά
την αγορά περσόνα
Σε αυτό το στάδιο του
αγοραστικού κύκλου, θέλεις να βρεις πελάτες που είναι στην αγορά για να
αγοράσουν,αλλά δεν έχουν αγοράσει από
εσένα. Ο στόχος είναι να βρεις και να προσελκύεις υποψηφίους.
Εδώ ψάχνουμε για ανθρώπους
που χρησιμοποιούν τις σωστές λέξεις
κλειδιά, όπως η αναφορά της εταιρίας σου , των ανταγωνιστών της,του κλάδου ή
συγκεκριμένων προϊόντων και υπηρεσιών.Δημιούργησε καμπάνιες κοινωνικών μέσων για να μεγαλώσεις τους οπαδούς σου και
αυτούς που σε ακολουθούν και έλεγε τις συζητήσεις για να εμπλακείς με αυτές τις
ανταποκρίσεις.
Α η εταιρία σου έχει
ένα τμήμα δημοσίων σχέσεων ή εταιρικών επικοινωνιών, αυτό μπορεί να παίξει
κάποιο ρόλο στην αναζήτηση μεγαλύτερων θεμάτων κλαδικών ή εταιρικών και στον
εντοπισμό δημοσιογράφων ή bloggers
για προβολή στα μέσα.
Περσόνα
Αγορών
Για αυτό το στάδιο,
βρες πελάτες που ζητούν ενεργά πληροφορίες για αγορά. Εδώ η ομάδα marketing μπορεί να βοηθήσει αυτά
τα άτομα κατά τις αγορές τους. Όμως οι πωλητές είναι οι πλέον κατάλληλοι για να
κάνουν ενασχόληση και εμπλοκή.
Αν έχεις μια επιχείρηση
λιανικής μπορείς να ενδυναμώσεις την ομάδα
πωλήσεων να αλληλοεπιδράσει με τους πελάτες σου σε κοινωνικό μέσο όπως έκανε το
Zappos.com.Αν πάλι είσαι
μια εταιρία B2B θα
μπορούσες να ενεργοποιήσεις πωλητές ή αντιπροσώπους να ασχοληθούν με τις
ανάγκες των ονομάτων που μαζεύεις (leads). Συνδέοντας τη λίστα επαφών της ομάδας πωλήσεων ή του
CRM
είναι κάτι που κάνει τα πράγματα ευκολότερα.
Εδώ ο στόχος είναι οι μετατροπές (conversion).
Μετά
την αγορά περσόνα
Αυτό το στάδιο είναι που
εστιάζεις στο να κρατάς ευχαριστημένους τους πελάτες σου, να λύνεις οποιοδήποτε
θέμα που μπορούν να έχουν και να τους υποστηρίζεις γενικότερα.
Οι αντιπρόσωποι Εξυπηρέτησης
Πελατών είναι ιδανικοί για την παροχή αυτών που ήδη μπορεί να κάνουν μέσω
τηλεφώνου, email ή
online
chat.
Ο στόχος είναι να δημιουργούν ευχαριστημένους πελάτες, να περιορίζουν
τα αρνητικά σχόλια και να προωθούν τα θετικά.
Σε αυτό το στάδιο οι
πελάτες μπορούν να γίνουν Συνήγοροι
του
brand .
Ο αυτοματισμός θα μπορούσε επίσης να παίξει κάποιο ρόλο όπως πχ στο σχεδιασμό των επαναληπτικών (follow-ups)σε μια ή δύο εβδομάδες για να
βρεις αν οι πελάτες είναι ακόμη ευχαριστημένοι.
Five Guys: Πελατοκεντρική δράση στα
Κοινωνικά Μέσα
Η αλυσίδα burger Five Guys
γνωρίζει
καλά την Πελατοκεντρική δράση στα Κοινωνικά Μέσα. Έχουν καταφέρεις να απογειώσουν
την εμπλοκή
(engagement)
συνδεόμενοι απευθείας με συγκεκριμένους πελάτες αντί απλά να μιλούν στο
ακροατήριο στόχος τους με γενικά μηνύματα του brand.
Η εταιρία έχει πάνω από
1 εκατομμύριο πιστούς ακόλουθους στα Facebook, Twitter και
Instagram.
Και προγραμματίζουν και ελέγχουν τις προσπάθειες τους στα Κοινωνικά Μέσα με το Hootsuite.
Να ορισμένοι τρόποι που
χρησιμοποιεί τα Κοινωνικά Μέσα το Five Guys για
να συνδεθεί με πελάτες:
·
Ενθάρρυνση
των εργαζομένων να ασχοληθούν :Η προσέγγιση του Five Guys στα Κοινωνικά Μέσα αρχίζει με την
εξυπηρέτηση και καθοδηγείται με μια διαδικασία που ενδυναμώνει τους
εργαζόμενους να συνδεθούν με τους κατάλληλους πελάτες την κατάλληλη στιγμή. Η
σύνδεση συγκεκριμένων πελατών με εργαζόμενους της πρώτης γραμμής εξυπηρέτησης
μέσω των Κοινωνικών Μέσων είναι κάτι που έχει καταστήσει ικανό το Five Guys να γίνει μια πιο πελατοκεντρική εταιρία , πράγμα που είναι μια πρόκληση για πάνω
από 1.200 καταστήματα σε όλο τον κόσμο. Η εμπλοκή των εργαζομένων έχει κάνει
επίσης το περιεχόμενο των αναρτήσεων του Five Guys πιο προσωπικό, ειλικρινές και τοπικό.
·
Τοπική
επικοινωνία με τους λογαριασμούς του Franchise:Τα
συγκεκριμένα καταστήματα του Five
Guys
στις
Η.Π.Α και σε όλο τον κόσμο έχουν τους δικούς τους λογαριασμούς κοινωνικών μέσων
με τους οποίους επικοινωνούν τοπικά με την κοινωνία και κάνουν προσφορές,
μιλούν για νέες γεύσεις ή νέα προϊόντα και για εκδηλώσεις που έχουν να κάνουν
με την τοπική κοινωνία. Η πελατοκεντρική
προσέγγιση του Five
Guys
καθιστά ικανά τα τοπικά καταστήματα να
ανακαλύψουν το feedback
των πελατών, να ανταποκριθούν άμεσα και να κάνουν αλλαγές οι οποίες βελτιώνουν
την εμπειρία των πελατών. Παρακολουθώντας αυτού του τύπου το feedback σε τοπικό επίπεδο γίνονται πολύ πιο αποδοτικοί
και κάνουν πολύ πιο κλιμακωτά την 1-1 εμπλοκή.
·
Δημιουργία
Περιεχόμενου Καταναλωτών με τις Εκστρατείες Κοινωνικών Μέσων : Τα
Πελατοκεντρικά κοινωνικά μέσα παράγουν
ικανοποιημένους πελάτες που γίνονται συχνά πρεσβευτές του brand ,
δημιουργώντας buzz
και
περιεχόμενου που μπορεί να μοιράζεται.Με την καμπάνια #SayCheeseSweeps των Five Guys, οι πελάτες έχουν βάλει
φωτογραφίες με ταμπέλα δική τους (tagged) στα cheeseburgers των Five Guys διεκδικώντας έτσι να κερδίσουν ένα βραβεία.
Αυτό κατέληξε σε περισσότερες από 1.000 αναφορές στα
Twitter και Instagram. Το περιεχόμενο που
δημιουργήθηκε από τους καταναλωτές μοιράστηκε
μέσω όλων των κοινωνικών δικτύων των
Five Guys. Αυτή η καμπάνια είχε
τόσο μεγάλη επιτυχία που λάνσαραν μια δεύτερη
καμπάνια χρησιμοποιώντας το hashtag #ShareYourShake.
Συμπερασμα
Αν το Μάρκετινγκ που
κάνεις στα Κοινωνικά Μέσα χρησιμοποιεί ένα μοντέλο εστιασμένο στον πελάτη-
αλλά πάντα έχοντας πρώτο το brand- ίσως είναι ο καιρός να σκεφθείς
μια πελατοκεντρική προσέγγιση.
Πριν κάνεις οτιδήποτε, άρχισε να ακούς. Εντόπισε ποια στάδια
του αγοραστικού κύκλου περνάει το ακροατήριο στόχος σου και ποια άτομα στον
οργανισμό σου είναι πιο κατάλληλοι για να εμπλακούν με κάθε τύπο καταναλωτή
(περσόνα). Μετά θέσε μια διαδικασία και εκπαίδευσε για να συνδέεις τους κατάλληλους πελάτες με
τους κατάλληλους ανθρώπους σου, την κατάλληλη στιγμή για να κλιμακώνεις την
εμπλοκή και να βελτιώνεις τα αποτελέσματα σου στο μάρκετινγκ των κοινωνικών
μέσων.
Λοιπόν; Τι σκέπτεσαι;
Έχεις δοκιμάσει μια πελατοκεντρική προσέγγιση στο μάρκετινγκ των κοινωνικών σου
μέσων; Ποιες τακτικές χρησιμοποιείς για να κάνεις προσωπικές επαφές με τους;
Πελάτες σου;
Μήπως θέλεις βοήθεια
στη χάραξη Στρατηγική Κοινωνικών Μέσω και την εφαρμογής της. Αν ΝΑΙ, τότε
κάλεσε με στα 2105018493 και 6938979887 ή στείλε μου ένα
μήνυμα εδώ
Coach Μιχαήλ.Ι.Μαυροβουνιώτης
Ιδρυτής του Megaservice Net Δίκτυο
Lifestyle Trainer
Μέλος ΑΝΜΡ {(Network Marketing Professionals Association)
Forever Business Owner (FBO)-
Manager στη Forever Living Products
Skype: mickmav
Μητροπόλεως 43
151 24 Μαρούσι
Εμπορικό Κέντρο Metropolis-Γραφείο Α 30
http : // foreverhellas . FLP . com / ΔΙΚΤΥΩΘΕΊΤΕ ΜΑΖΙ ΜΟΥ ΚΑΙ
ΚΕΡΔΙΣΤΕ
https://www.facebook.com/michail.mavrovouniotis
ΣΥΝΔΕΘΕΙΤΕ ΜΑΖΙ ΜΟΥ ΣΤΟ FACEBOOK
